Eine leistungsfähige Informationstechnik ist für das Unternehmen lebensnotwendig. Trotzdem muss sie auch einer wirtschaftlichen Betrachtungsweise Stand halten. Meist fehlt aber die Transparenz, um sinnvolle Aussagen für das IT Controlling zu bekommen. Insbesondere bei der Betreuung und Weiterentwicklung von Anwendungen und Netzwerken wächst der Effizienz- und Rechtfertigungsdruck für die IT-Verantwortlichen. Es gilt einerseits eine unternehmensweite Standardisierung des IT-Servicemanagements aufzubauen, andererseits aber die individuellen Anforderungen einzelner Bereiche zu berücksichtigen. Eine Methode zur Standardisierung des IT-Servicemanagements ist der herstellerneutrale Defacto-Standard ITIL ( IT Infrastructure Libary). Mit dieser Vorgehensweise werden IT Prozesse messbar und damit quantifizierbar dargestellt.

Lernziele

In diesem Seminar wird ausführlich auf die Prozesse und die Terminologien des De-facto- Standards in den Bereichen Service Support und Service Delivery eingegangen. Im Rahmen dieser Betrachtung wird auch das Zusammenspiel der Prozesse erläutert. Ziel der dargestellten Methodik ist es, IT-Prozesse zu systematisieren, beschreibbar zu gestalten, messbar und damit vergleichbar zu machen.

Seminarinhalt

1. Einführung

Überblick zum IT Service Management und ITIL ( IT Infrastructure Libary) -Konzepte

IT-Prozesse und IT-Kosten

2. Service Support

Incident Management und Problem Management: Support-Prozesse für die Annahme

und Behebung von Servicebeeinträchtigungen, der Service Desk als Sprachrohr und ein

wesentlicher Sensor zum Anwender.

Configuration Management: Bereitstellung aller, die IT betreffenden Informationen

und deren Beziehung und Abhängigkeit voneinander.

Change Management: Servicebeeinträchtigung durch

unkontrollierte Eingriffe und mangelndes Wissen über die Zusammenhänge in der

IT Infrastruktur

Release Management: Bei Häufigkeit und Komplexität von Änderungen ist Release

Management der Effizienz- und Qualitäts-Hebel für die IT-Organisation

3. Service Delivery

Service-Level-Management: Standardisierung und Überwachung der IT-Services

Financial-Management: sorgt für einen wirtschaftlichen Einsatz der IT-Ressourcen, kontrolliert die Leistungserbringung

Availability-Management und Capacity Management: Planung und Steuerung der Verfügbarkeit von IT-Services und Ressourcen

Continuity Management: Identifizierung und Bewertung von Notfallrisiken für die Geschäftstätigkeit.

Sorgt für entsprechende Vorsorge- und Notfallmaßnahmen

4. Praxisbeispiele

Messung von IT-Prozessen

Kosten von IT-Prozessen

Hinweis: Sie können gerne eigene Praxisfragestellungen einbringen, um am konkreten Beispiel zu üben